Twitter, su efecto sobre el valor de la experiencia de marca

En los últimos años se ha visto la evolución tecnológica de las redes sociales y como las distintas organizaciones, junto a sus clientes, las están utilizando para comunicarse y comentar sus experiencias. Twitter es una plataforma adecuada para desarrollar comunicación ocasional en tiempo real. De ahí que la investigación propone nuevas metodologías para contribuir tanto al conocimiento científico como empresarial para proponer estudios de opiniones de los clientes.

En este trabajo se propone un modelo para medir las implicancias de los mensajes expresados por los usuarios (Tweet dentro de vocabulario de Twitter) sobre el valor de la experiencia con la marca. Para el diseño del modelo de experiencia de marca, se basaron en la propuesta de Brakus, Schmitt y Zarantonello (2009)

La metodología propuesta aplica minería de opinión a los mensajes dejados por los clientes en las distintas web corporativas de las compañías. Los análisis se realizaron con el método Mamdanni de Inferencia Difusa. La información fue capturada de las páginas web de las marcas sugeridas por los expertos del parea.

Los aportes de la investigación están enfocados tanto al mundo académico como empresarial, dado que, en la academia se están buscando metodologías de análisis para estos nuevos horizontes tecnológicos y en el mundo empresarial se necesitan nuevas herramientas de apoyo a la toma de decisiones.

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